روش‌های تبلیغات و بازاریابی در طول سال‌ها تغییرات زیادی داشته و با پیشرفت تکنولوژی این حوزه هم دچار تحولات بسیاری شده است. در گذشته که خبری از اینترنت نبود، مشتری‌ها و برندها به صورت حضوری یا از طریق تلفن با هم در ارتباط بودند اما امروزه کسب و کارها به کمک بازاریابی omnichannel ارتباطی یکسان با مخاطب‌های خود دارند. این نوع از بازاریابی که مبتنی بر یکپارچگی است و در این روزها حرف اول را در دنیای تجارت به ویژه تجارت آنلاین می‌زند. در این مقاله با omnichannel و بازاریابی از طریق آن آشنا خواهیم شد.

شکل ارتباط مشتریان با کسب و کارها در طول زمان

همانطور که گفته شد از گذشته تا امروز شاهد تغییرات زیادی در شکل ارتباط برندها با مشتری‌ها و به عبارتی بازاریابی بوده‌ایم. این تغییرات هم در نتیجه‌ی پیشرفت تکنولوژی بوده هم بر اساس نیاز مخاطب. در ادامه از روند این تغییر و تحول‌ها می‌خوانیم و در انتها می‌بینیم که ارتباط امروزی به شکل است و انتظار مشتری‌ها از برندها چیست.

Single channel

Single channel به معنای یک کانالی بودن است یعنی ارتباط کسب و کار با مشتری تنها از طریق یک کانال صورت می‌گیرد. در این روش بازاریابی کانال ارتباطی می‌تواند آنلاین یا آفلاین باشد، ایمیل باشد، کاتالوگ باشد یا حتی رو در رو باشد. ویژگی این روش این است که هزینه‌های بازاریابی به شدت کاهش می‌یابد و single channel پیچیدگی چندانی ندارد. با این وجود استفاده از این روش شما را از فرصت‌های دیگر برای ارتباط با مخاطب‌ها بیشتر و جذب مشتری‌های بالقوه‌ی بیشتر محروم می‌کند.

Multi-channel

در این روش از چندین کانال برای بازاریابی استفاده می‌شود، در نتیجه می‌توان با همه‌ی مخاطب‌های هدف که در شبکه‌های مختلف حضور دارند ارتباط گرفت. هدف از این نوع بازاریابی این است که مشتری به هر شیوه‌ای که مایل است دست به خرید بزند.

در بازاریابی multi-channel شما این امکان را دارید که با همه‌ی مخاطب‌های خود در شبکه‌های مختلف در تماس باشید. یکی از نکات قابل توجه در این بازاریابی عدم ارتباط کانال‌های مختلف با هم است. در بازاریابی چند کانالی، هر کانال مستقل از دیگری عمل می‌کند.

هرچند تغییر استراتژی بازاریابی از single به multi پیشرفت به حساب می‌آید اما این کار نیازمند زیر ساخت، یکپارچگی و نظم است. برای بهینه کردن این روش باید هر کانال را با توجه به ابزار خود بررسی و تحلیل کرد تا ببینید کدام کانال برای شما موفق‌تر عمل کرده است.

Cross channel

روش Cross channel مشابه multi-channel است اما با این تفاوت که در این روش کانال‌ها مستقل از هم نبوده و در ارتباط و راستای هم عمل می‌کنند. در این روش کاربر می‌تواند از کانالی به کانال دیگر بازاریابی رفته و خرید خود را در مثل قبل انجام دهد. بیشتر کسب و کارها برای اینکه برای کاربرهای خود تجربه‌ی بهتری رقم بزنند، کانال‌های آنلاین خود را با هم مرتبط می‌کنند.

بازاریابی
بازاریابی کسب و کار

Omni channel

در این روش که پیچیده‌ترین روش بازاریابی است، کسب و کارها از تمام پتانسیل‌ها و کانال‌های بازاریابی استفاده می‌کنند و پیام تبلیغات خود را به شکلی یکسان و یکپارچه به مخاطب می‌رسانند. کانال‌ها در بازاریابی omnichannel مانند روش cross با هم ارتباط دارند اما ارتباطی به شدت پیوسته که این موضوع درگیری مخاطبان را با آن برند و کسب و کار بسیار افزایش می‌دهد. برای مثال در این روش اگر مخاطب خرید خود را در موبایل شروع کرده اما نیمه کاره رها کرده باشند، می‌توانند در دسکتاپ آن را ادامه داده و به پایان برساند. در نتیجه در این روش کانال‌ها باید ارتباط زیر ساختی محکمی داشته و در راستای هم عمل کنند. در بازاریابی omni channel تمرکز روی نیاز و خواست مشتری است.

ویژگی‌های بازاریابی omni channel چیست؟

بازاریابی omni channel تمام کانال‌های ارتباط با مشتری را شکار کرده و به دقت تعامل و رفتار مشتری را در مراحل مختلف خرید زیر نظر می‌گیرد. در این روش تجربه‌ای که کاربر در هر کانال کسب می‌کند، با دیگر کانال‌ها یکسان است و نه تنها تمرکز روی خرید است بلکه رفتار مشتری در کانال‌هلی مختلف آنالیز و بررسی می‌شود تا نیاز و خواست مشتری بهتر درک شود و بتوان هدفمندتر و درست‌تر عمل کرد. بازاریابی omni channel نیاز به سرمایه بیشتر و زیر ساخت‌های قوی‌تری داشته و در این شیوه باید در ارتباط با مشتری‌ها هوشمندتر عمل کرد.

بازاریابی omni channel و multi channel چه تفاوتی با هم دارند؟

هدف از بازاریابی multi channel رساندن پیام برند به مخاطب از طریق کانال‌های مختلف است و محوریت در این روش برند است. در مقابل در بازاریابی omni channel تجربه‌ای یکسان و یکپارچه برای مشتریان از اولین برخورد آن‌ها با برند تا تمام شدن سفر مشتری ساخته می‌شود. در واقع تفاوت این دو بازاریابی در این است که در omni channel مشتری محوریت است و در multi channel تمرکز روی پوشش تمامی کانال‌ها است. در زیر به طور خلاصه شرحی از 3 تفاوت اساسی این دو روش به شما ارائه می‌کنیم:

بازاریابی omnichannel
استراتژی بازاریابی omnichannel

مشتری در مقابل کانال

در multi channel هدف دسترسی به حداکثر مخاطب از طریق حداکثر کانال ممکن است. هر چه تعداد کانال‌ها در این روش بیشتر باشد، بهتر است. ایمیل و رسانه‌های اجتماعی از کانال‌های محبوب در این شیوه‌ی بازاریابی به حساب می‌آیند. در حالی که در omni channel برای ایجاد تجربه کاربری بهتر سعی بر این است که به غیر از ارتباط با مشتری، ارتباط بین کانال‌ها هم در نظر گرفته شده و همینطور ارتباط بین مشتری و کانال‌ها هم بررسی شود. این استراتژی بر روی ساخت ارتباطی محکم بین مشتری و برند تمرکز دارد. برندهایی که از این روش برای بازاریابی خود بهره برده‌اند، رشد 91 درصدی را در نرخ بازگشت مشتری خود شاهد بوده‌اند.

مشارکت یا یکپارچگی

استراتژی multi-channel قصد دارد که از طریق بیشترین کانال ارتباطی، بیشترین مشارکت را با مشتری‌ها داشته و حداکثر تعامل ممکن را بین مشتریان و برند ایجاد کند. در حالی که استراتژی omni channel همیشه سعی دارد تا در هر کانالی تجربه‌ای یکسان برای مشتری‌ها بسازد تا پیام برند خود را به صورت یکپارچه از طریق تمامی کانال‌ها منتقل کند. این رویکرد که تصویری یکپارچه از برند ارائه می‌کند، باعث ایجاد اطمینان نسبت به برند برای مشتری می‌شود.

ارتباط بیشتر یا ارتباط مفیدتر

از طریق omni channel می‌توانید کانال‌های بازاریابی‌ای را که تجربه‌ی مفیدی برای کاربر خلق نمی‌کنند شناسایی و حذف کنید. در این روش می‌توان با تحلیل  نتایج به دست آمده، میزان اثرگذاری هر کانال را بررسی کرده و آن را یا حذف یا بهینه کرد. در مقابل در استراتژی multi-channel هزینه و وقت بسیاری صرف ارتباط با مشتری‌ها از طریق کانال‌های زیادی می‌شود بدون در نظر گرفتن اینکه عملکرد کانال‌ چگونه است.

اهمیت omni channel

امروزه تجربه‌ی کاربری اهمیت و تأثیر فراوانی در روند بازاریابی و رشد کسب و کارها دارد و کسب و کارهایی که به دنبال بهبود تجربه‌ی کاربرها بوده، عملکرد بهتری داشته و موفق‌تر هستند. در بازاریابی omnichannel هم همانطور که خواندیم تمرکز بر روی تجربه‌ی مشتری است و تجربه مشتری طبق نیاز او بهینه می‌شود و دقیقاً به همین دلیل است که استراتژی omni channel اهمیت و محبوبیت بالایی دارد. دلایل اهمیت این روش را می‌توان در موارد زیر خلاصه کرد:

  • تجربه کاربری مشتری را شخصی می‌کند.
  • بازاریابی آنلاین، آفلاین و فیزیکی را ترکیب کرده و یکپارچه می‌سازد.
  • وفاداری مشتری را نسبت به برند افزایش می‌دهد.
  • بیشترین استفاده را از کانال‌های بازاریابی دارد.
  • دسترسی به تعداد زیادی مخاطب را در کانال‌های مختلف بازاریابی ممکن می‌سازد.
موفقیت در بازاریابی omnichannel
راهکارهایی برای موفقیت در بازاریابی omnichannel

چطور می‌توان در بازاریابی omni channel  موفق عمل کرد؟

برای موفقیت بازاریابی omni channel باید مواردی را رعایت کرد که در ادامه آن‌ها را یک به یک برایتان خواهیم گفت.

  1. الویت با تجربه‌ی کاربری است.

همانطور که بارها در مقاله یادآور شدیم، در استراتژی بازاریابی omnichannel بهترین انتخاب توجه به خواست کاربر و ایجاد تجربه‌ی کاربری خوب است. پس همیشه تجربه‌ی کاربری را در الویت کار خود قرار دهید و بعد خود را در نظر بگیرید. به خاطر بسپارید فرآیند خرید مشتری یا کسب اطلاعات را باید برای او ساده سازید و از پیچیدگی بپرهیزید. شاید به نظر برسد که ایجاد یکپارچگی بین کانال‌های مختلف بازاریابی ساده باشد اما اینگونه نیست و نیاز است که اطلاعات کافی در رابطه با چگونگی کارکرد بخش‌های مختلف داشته باشید و بتوانید بین آن‌ها هماهنگی ایجاد کنید. همچنین باید بین مدیرها و کارمندها  هماهنگی و همکاری بالایی وجود داشته باشد تا همگی بتوانند در راستای تحقق بخشیدن به یک هدف گام برداشته و به نتیجه‌ی مطلوبی برسند.

  1. بر اساس بازخوردها عمل کنید.

برای موفقیت باید بازخورد مشتری‌ها را رصد کنید، نیازها و خواست او را درک کنید و بهترین عملکردها را برای رفع این خواست و نیازها اتخاذ کنید. از سرویس‌هایی مثل CRM، آنالیتیکس و اتریبیوشن برای شناخت مخاطب‌های خود استفاده کنید.

  1. مخاطب‌ها را دسته‌بندی کنید.

بعد از شناخت مخاطب در مرحله‌ی قبل، حال باید به تفکیک آن‌ها بر اساس رفتارشان بپردازید و الگوهای یکسان را در هر دسته مشخص کنید. برای مثال موارد زیر ا در هر دسته‌بندی بررسی کنید:

  • چه مشتری‌هایی و چرا از مرحله‌ای خاص مثل خرید گذشته‌اند؟
  • مشتری‌های وفادار کدام هستند؟ آیا ویژگی‌های مشابهی دارند؟
  • آیا الگوهای خاصی در خریدهای مجدد مشاهده می‌شود؟
  1. فرآیند مشتری را شخص‌سازی کنید.

بعد از دسته‌بندی مشتری‌ها و تعیین مسیر هر دسته، وقت آن است که پیام هر دسته را شخصی‌سازی کنید. برای مثال اگر دسته‌ای هر سال در فصل بهار از شما خرید می‌کنند، در اسفند ماه برایشان پیام تبلیغاتی بفرستید.

  1. مرحله‌ی پرداخت را یکپارچه کنید.

به یکپارچه‌سازی مرحله‌ی خرید در تمامی کانال‌های خود بپردازید. به فرض اگر مشتری خرید آنلاین داشته و برای دریافت خرید خود حضوراً مراجعه می‌کند، نباید در صف انتظار بماند زیرا مشتری برای صرفه‌جویی در وقت، خرید خود را به صورت آنلاین انجام داده است.

  1. طرحی یکپارچه از برند خود ارائه کنید.

باید طراحی و شکل برند شما در همه‌ی کانال‌ها یکی باشد. مشتری‌ها باید تصویری یکسان از برند شما در کانال‌های مختلف دریافت کنند.

با استفاده از بازاریابی omnichannel هزینه و انرژی خود را در مسیر درست‌تری صرف کرده و مزایای بیشتری دریافت می‌کنید. امیدواریم که اطلاعات مفیدی از این نوع بازاریابی به دست آورده باشید و با به کارگیری آن مشتری‌های بیشتری برای کسب و کار خود به کسب کنید.