در عرصه بازاریابی حتماً بارها و بارها عبارت سفر مشتری را شنیده‌اید؛ یعنی تعامل مشتری با یک کسب و کار که نتیجه آن فروش محصول به او می‌شود. موفق‌ترین استراتژی برای تشویق مشتری به سفر این است که مسیر را برای او لذت بخش کنید؛ تا جایی که این سفر به فروش محصول به او منتهی شود. مهمترین بستر برای سفر مشتری، وبسایت فروشگاهی شماست.
برای این که بتوانید یک تجربه جذاب برای مشتریان خلق کنید باید اولاً روی آنها سرمایه گذاری کنید و دوماً مطمئن شوید که سفر آنها از بالای قیف بازاریابی تا پرداخت هزینه محصول بی نقص است. با توجه به اینکه این پروسه پیچیده اهمیت زیادی در برندسازی و فروش محصولات دارد، در این مقاله هرآنچه که برای بهینه سازی سفر مشتری در سایت نیاز هست را بررسی خواهیم کرد؛ با ما همراه باشید.
سفر مشتری در سایت costumer journey
سفر مشتری یعنی مسیری که فرد به عنوان مصرف کننده آن را آغاز می‌کند و در نهایت به مشتری تبدیل می‌شود. درواقع این مسیر از جایی شروع می‌شود که مصرف کننده در اینترنت کالای مورد نیاز خود را جستجو می‌کند؛ در ادامه فهرستی از سایت‌هایی را مشاهده می‌کند که آن محصول را عرضه می‌کنند و یکی از سایت‌هایی که در صفحه نتایج وجود دارد را انتخاب می‌کند. پس از بررسی برند و سابقه فعالیت آن در تولید محصولات باکیفیت، در نهایت آن محصول را به سبد خرید خود اضافه می‌کند.
قیف بازاریابی به طور کلی دارای 3 مرحله است؛ آگاهی Awareness، ارزیابی Evaluation و خرید Purchase. البته اگر نگاه جزئی‌تری به سفر مشتری بیاندازیم، متوجه می‌شود که تنها 3 مرحله وجود ندارد، بلکه مشتری با موارد زیاد دیگری نیز در این سفر ارتباط دارد. از جمله این جزئیات می‌توانیم به شکل و ظاهر فروشگاه، راحت پیدا کردن محصول در سایت، توضیحات محصولات و بازاریابی آنلاین از طریق سایت اشاره کنیم. هریک از این موارد به تنهایی میتواند در جذب مصرف کننده و تبدیل آن به مشتری نقش داشته باشد.
5 راهکار طلایی برای بهینه سازی سفر مشتری
برای اینکه بتوانید وبسایت فروشگاهی خود را برای سفر مشتری آماده کنید و به آن جذابیت ببخشید، درواقع برای بهینه سازی سفر مشتری در سایت، لازم است تا چند راهکار مهم را مدنظر قرار دهید:
طراحی یک نوار جستجوی عالی و کاربردی برای سایت
اولین کاری که برای بهبود بخشیدن به سفر مشتری در سایت می‌توانید انجام دهید، این است که یک نوار جستجوی کاربری در سایت خود قرار دهید. بر اساس تحقیقات صورت گرفته، بیش از 30 درصد مشتریان بلافاصله بعد از ورود به سایت، به سراغ نوار جستجو می‌روند تا کالای مورد نظر خود را پیدا کنند. زیرا این بازدیدکنندگان از مرحله آگاهی قیف بازاریابی، سفر خود را شروع نمی‌کنند. احتمالاً آنها از طریق رسانه های اجتماعی یا تبلیغات دهان به دهان با برند شما آشنا شده‌اند و مستقیم به سراغ سایت شما آمده‌اند.
نوار جستجو کمک می‌کند تا مشتری مستقیماً وارد صفحه محصول مدنظر و در نهایت وارد صفحه پرداخت شوند. مسلماً اگر مشتری هر آنچه احتیاج دارد را خیلی سریع پیدا کند، رضایت او افزایش پیدا می‌کند و احتمال اینکه به مشتری وفادار تبدیل شود بالاتر خواهد رفت.
افزایش سرعت سایت
سرعت سایت یکی از عوامل کلیدی در بهینه سازی سفر مشتری در سایت و بالا بردن نرخ تجربه کاربری محسوب می‌شود. کاربران اینترنت عجول هستند و طبق تحقیقات صورت گرفته 53 درصد از آنها حداکثر 3 ثانیه منتظر می‌مانند تا وبسایت شما بارگذاری شود. علت افزایش انتظارات مشتریان، سرعت و کیفیت اینترنت است که در سراسر جهان در حال افزایش قابل توجهی است. بنابراین افزایش سرعت سایت و بارگذاری صفحات آن در ماندن کاربران و خرید آنها نقش قابل توجهی خواهد داشت.
قرار دادن گزینه چت یا مشاوره آنلاین
گزینه مشاوره آنلاین در وبسایت‌های فروشگاهی رابطه میان کسب و کارها را با مشتریان متحول کرده است. درصد قابل توجهی از مشتریان زمانی که وارد سایت می‌شوند دوست دارند برای توضیحات بیشتر و مشکلات مربوط به محصول، به جای ایمیل زدن، به راحتی با مدیران آن کسب و کار چت کنند. این روش سریع و آسان است و هزینه‌ای برای مشتری ندارد.
در نظرسنجی‌های انجام شده، وجود گزینه چت خصوصی درصد محبوبیت وبسایت‌ها را تا 92 درصد افزایش داده است. گفتگوی آنلاین تعامل شما را با مشتریان فعلی و جدید افزایش می‌دهد؛ زیرا کمک می‌کند مشکلات آنها سریعاً حل شود و به این ترتیب باعث افزایش و تکرار فروش نیز می‌شود. پشتیبانی آنلاین موجب می‌شود احتمال خروج بازدیدکننده ها از سایت کم شود و نرخ تبدیل آن افزایش پیدا می‌کند. به طورکلی مشتریانی که پیش از خرید با پشتیبانی آنلاین چت می‌کنند، 40 درصد بیشتر پرداخت انجام می‌دهند.
قرار دادن نظرات مشتریان در مورد محصولات
تعامل با مشتریان مهمترین رکن در بازاریابی و افزایش فروش است. امروزه بسیاری از مشتریان قبل از خرید یک محصول، نظرات مشتریان دیگر را در مورد آن بررسی می‌کنند تا از انتخاب خود مطمئن شوند. حتی خود ما زمانی که وارد سایتی مانند دیجی کالا می‌شویم، قبل از خرید یک محصول، نظرات سایر مشتریان را در مورد آن مشاهده می‌کنیم. بنابراین پیشنهاد می‌شود نظرات کاربران را در مورد محصولات مختلف نمایش دهید تا برای بازدیدکنندگان جدید و فعلی وبسایت شما یک راهنمای خرید تأثیرگذار باشد. از آنجایی که همه مشتریان قبل از خرید نظرات سایر کاربران را بررسی می‌کنند، با ارائه اطلاعات مورد نیاز، سایت شما را ترک نخواهند کرد.
سورپرایز کردن مشتریان در طول سفر
با توجه به این که هر کسب و کاری، رقبای زیادی دارد، باید سعی کنید متمایز دیده شوید. خریداران اینترنتی دوست دارند هر از چند گاهی غافلگیر شوند. از رو می‌توانید در طول سفر به آنها پیشنهادهای جذاب و هیجان انگیزی ارائه کنید تا تجربه کاربری آنها را بهبود ببخشید. استراتژی‌های مختلفی برای این موضوع وجود دارد. از جمله ارسال رایگان محصول به مناسبت های مختلف یا خرید تا سقف مشخص.
همچنین برای مشتریانی که سبدهای خرید خود در سایت را به دلایل مختلف رها می‌کنند، می‌توانید پیامک یا ایمیلی با مضمون تخفیف یا کمپین‌های جایزه دار ارسال کنید.
در این مقاله راهکارهای بهینه سازی سفر مشتری در سایت را بررسی کردیم. با اجرای این راهکارها همزمان به سئوی سایت خود نیز کمک می‌کنید. زیرا این روزها سئوی سایت تا حدود زیادی در گرو افزایش تجربه کاربری است. پس تعامل با مشتری و هیجان انگیز کردن مسیر بازاریابی کلید موفقیت شما در بالا بردن آمار فروش محصولات به شمار می‌رود.