کسب و کارها در بستر اینترنت دائماً در حال رقابت با یکدیگر هستند. بیشتر کسب و کارها سعی دارند تا با تبلیغات گسترده کاربران را به نصب اپلیکیشن‌های خود ترغیب کنند. منظور از این اپلیکیشن می‌تواند شبکه‌های اجتماعی، خبری یا فروشگاهی باشد. آنچه در این میان اهمیت دارد این است که بتوانند کاربران را موجاب کنند تا اپلیکیشن را نصب و استفاده کنند. درواقع جذب کاربران اپلیکیشن و نگه داشتن آنهاست که اهمیت دارد.
کسب و کارهای دیجیتال همیشه با مفهومی به نام نرخ ریزش مواجه هستند. نرخ ریزش به نسبت میان مشتریان که به هر دلیلی ارتباط خود را با مجموعه قطع می‌کنند به کل مشتریان است. بدیهی است که هرچه این نرخ ریزش پایین‌تر باشد، به نفع کسب و کار است. در این مقاله از ترافیک مدیا قصد داریم تا در خصوص نرخ ریزش و نرخ بازگشت صحبت کنیم و در ادامه راهکارهایی برای جذب و نگه داشتن کاربران ارائه کنیم.
نرخ ریزش
نسبت کاربرانی که به هر نحوی ارتباطشان را با کسب و کار شما قطع می‌کنند به کل مشتریان، نرخ ریزش گفته می‌شود. کاربری که ریزش داشته، اپلیکیشن شما را از گوشی خود حذف کرده است. این نرخ ریزش حاوی اطلاعات مفیدی است؛ در نتیجه با تحلیل آن می‌توان برای رفع ضعف‌های کار مثل تجربه کاربری یا قیمت گذاری‌ها، برنامه ریزی کرد.
از آنجایی که هزینه جذب کاربران جدید به طور متوسط 5 برابر بیشتر از نگهداری آنهاست، جذب کاربران جدید امکان بازگشت سرمایه ندارد. اینجاست که بررسی نرخ ریزش اهمیت زیادی پیدا می‌کند. کاهش هزینه‌ها مهمترین مزایای بررسی نرخ ریزش محسوب می‌شود.
بسیاری از اپلیکیشن‌ها بایستی نرخ ریزش خود را محاسبه کنند. به این ترتیب می‌توان با پیدا کردن مشکلات برای بهبود آنها تلاش کرد و به این شکل مدت ماندگاری کاربران اپلیکیشن را بالا برد.
نکاتی طلایی برای کاهش نرخ ریزش
همانطور که پیش تر اشاره کردیم، هرچه نرخ ریزش پایین‌تر باشد به نفع کسب و کارتان خواهد بود. تحلیل و بررسی نرخ ریزش کمک می‌کند تا به موقع متوجه موانع و مشکلات موجود شوید و برای رفع یا بهبود آنها گام بردارید. به این ترتیب جذب کاربران اپلیکیشن و نگهداری آنها راحت خواهد بود. در ادامه راهکارهایی برای کاهش دادن نرخ ریزش ارائه خواهیم کرد که اهمیت آن را بیش از پیش برایتان محرز خواهد کرد.
- آنالیز و ریشه‌یابی علت ریزش کاربران با ارتباط مستقیم یا تلفنی با آنها
- ایجاد وابستگی و نیاز بین مشتریان و محصولات یا خدمات خود
- آموزش و راهنمای استفاده از محصول بصورت متنی، تصویری، پادکست یا ویدیو
- تشویق مشتریان به خرید با پیشنهادات تخفیف یا برگزاری مسابقات هیجان انگیز
- تمرکز بر روی مشتریان واقعی و واقف به ارزش بلند مدت محصولات
- رسیدگی به نقد و شکایت مشتریان
- پررنگ کردن مزایای رقابتی محصول
- ارائه پیشنهادات بلند مدت به کاربران
- تمرکز بر روی امنیت کاربران
- بالا بردن میزان ارتباط با مشتریان
مسیر نصب اپلیکیشن
جذب کاربران اپلیکیشن و نگهداری آنها تا حدود زیادی وابسته به مسیر نصب اپلیکیشن هست. ممکن است کاربران در همان قدم اول به دلیل نداشتن حجم حافظه کافی در گوشی همراه خود از نصب اپلیکیشن صرف نظر کنند. حتی ممکن است پس از نصب احساس کنند که اپلیکیشن با وبسایت تفاوتی ندارد و آن را به سرعت حذف کنند.
پس از نصب اپلیکیشن هم موارد مختلفی وجود دارد که موجب ریزش کاربران می شود. آمار و اطلاعات این موضوع را اثبات می‌کند ؛ برای مثال طبق آماری در سال 2017 تقریباً 30 درصد از کاربران پس از یکبار استفاده از اپلیکیشن آن را حذف می‌کنند و 90 درصد کاربران پس از حدود یک ماه دیگر به اپلیکیشن برنمی‌گردند.
بنابراین آنچه ماندگاری کاربران در اپلیکیشن شما را امکان پذیر می‌کند، اجرایی کردن نکاتی است که برای کاهش نرخ ریزش در این مقاله ارائه کردیم.
نرخ بازگشت
یکی از راه‌های تعیین توانایی جذب کاربران اپلیکیشن بررسی نرخ بازگشت است. نرخ بازگشت درصد کاربرانی است که در یک بازه زمانی مشخص بیش از یک فعالیت در پلتفورم اپلیکیشن انجام داده‌اند.
نرخ بازگشت در انواع مختلف اپلیکیشن‌ها معنای متفاوتی دارد؛ برای مثال در اپلیکیشن‌ها خبری عضویت مجدد، در اپلیکیشن فروشگاهی خرید و در شبکه‌های اجتماعی ورود کابران می‌باشد. نرخ بازگشت هم مانند نرخ ریزش اطلاعات سودمندی برای کسب و کارتان دارد.
جذب کاربران جدید یا نگهداشتن کاربران قبلی
شاید اینطور فکر کنید که با جذب کاربران جدید در اپلیکشن می‌توانید بازگشت سرمایه خود را قطعی کنید و درواقع نیاز به حفظ کاربران قبلی ندارید. این تفکر اشتباه است. درصورتی که با این تفکر پیش بروید به سوی ورشکستگی گام برمیدارید.
مهمترین دلیل هزینه بالای جذب کابران به نسبت نگهداری آنهاست. به طوری که هر سال 117 درصد هزینه جذب کاربران افزایش دارد. همچنین کاربرانی که دست کم یکبار از اپلیکیشن شما استفاده کرده‌اند تمایل بیشتری برای استفاده مجدد از آن دارند.
به طور کلی هزینه جذب کاربران جدید 5 برابر هزینه ماندگاری آنهاست. پس توجه داشته باشید که با تنها با نرخ بازگشت 5 درصد، موفق خواهید شد تا 90 درصد سرمایه خود را بازگردانید.
