بسیاری از ما این تجربه را داشته‌ایم که در گوگل موضوعی را جستجو کرده و با سایت‌هایی روبرو شده‌ایم که هیچ نتیجه‌ای از زیر و رو کردنشان به دست نیاورده‌ایم یا به سایتی برای خرید مراجعه کرده‌ایم و به قدری روند سفارش در آن سایت مبهم و گیج کننده بوده که ترجیح داده‌ایم سایت را ببندیم و از خرید منصرف شده‌ایم.

بسیاری از سایت‌ها فراموش کرده‌اند که هدف اصلی آن‌ها نه فقط کشاندن مخاطب به سایت بلکه رفع نیاز و خواست او است. تنها در اینصورت است که می‌توانیم مخاطب را به خود وفادار کنیم و ارتباطی دائمی با او بسازیم. برای اینکه پاسخگوی نیاز و خواست مشتری‌هایمان باشیم اول باید به شناسایی نیازهای مشتری بپردازیم. حال ببینیم چطور می‌توان نیاز مشتری را شناخت.

از مشتری بپرسید

شاید به نظرتان عجیب بیاید اما این ساده‌ترین و بهترین راه برای شناخت مشتری است. از خود او بپرسید. بزرگترین شرکت‌ها در دنیا مثل اپل با استفاده از نظرسنجی‌های گوناگون اطلاعات مفید و کارآمدی را در مورد مشتری‌های خود به دست می‌آورند. برای این کار می‌توانید از روش‌های زیادی استفاده کنید که بعضی از آن‌ها را با توضیحی مختصر برایتان در زیر خواهیم آورد.

پرسشنامه:

پرسشنامه‌ها فرصت خوبی برای شناسایی نیازهای مشتری و خواسته‌های او هستند. امروزه پرسشنامه‌ها به شکل آنلاین هستند و می‌توانید از طریق سایت‌های مختلفی پرسشنامه را تهیه کنید و لینک آن را در اختیار مشتری‌ها ‌قرار دهید. از پرسیدن سؤال‌های چند گزینه‌ای اجتناب کنید. اینگونه پرسش‌ها ذهن مخاطب را محدود می‌کنند و فرصت شناخت نیازهای اصلی و ایده‌های جدید مشتری‌ها را از شما می‌گیرند.

مصاحبه:

گاهی انتخاب مصاحبه به عنوان روشی برای شناخت مشتری بهتر از پرسشنامه است. زیرا مصاحبه‌ها امکان گفتگوی رو در رو و شناخت عمیق‌تری از مشتری را برایمان فراهم می‌کنند.

تعامل در شبکه‌های اجتماعی:

افراد از راه دور راحتتر انتقاد می‌کنند و انتقاد است که می‌تواند برای ما سازنده باشد. اگر کمی وقت بگذارید و در شبکه‌های اجتماعی پرسه بزنید، خواهید دید که فضاهای مجازی‌ای مثل اینستاگرام، توییتر یا لینکدین بهترین مکان برای شنیدن انتقادها هستند. شما از طریق این شبکه‌ها می‌توانید مشتری‌های خود را بشنوید و مسائلی را که دارند برطرف کنید تا با رضایت و اشتیاق همراهتان باشند.

رقبای خود را زیر نظر داشته باشید

همیشه رقبای خود را زیر نظر داشته باشید، رفتار آن‌ها را تحلیل کنید، نظر مشتری‌ها را نسبت به کسب و کار آن‌ها بررسی کنید و … . تمام این موارد به شما در شناخت مشتری کمک کرده و می‌تواند باعث می‌شود استراتژی‌های درست‌تر و هدفمندتری برای رفع نیاز و خواست مشتری اتخاذ کنید.

بیانیه‌ی نیاز مشتری تصویب کنید

تصویب چنین بیانیه‌ای به شما کمک می‌کنید تا بدانید که محتوایی که تولید می‌کنید یا محصول و خدماتی که ارائه می‌کنید باید چه ویژگی‌هایی داشته باشد تا به نیازها و انتظارات مشتری پاسخ دهد. برای نوشتن چنین بیانیه‌ای قانون یا چهارچوب خاصی وجود ندارد اما رعایت موارد زیر آن را مفیدتر می‌سازد.

  • مشخص کردن پرسونای مشتری
  • دلیل مراجعه به سایت یا خرید
  • قدرت مالی مشتری
  • نحوه ایجاد ارزش و حس خوب برای مشتری

بعد از اجرای مراحل گفته شده حال وقت آن است که محتوایی تولید کنید و محصول یا خدماتی ارائه کنید که بتواند رضایت مشتری و رشد کسب و کار شما را به همراه داشته باشید. با وجود توضیحاتی که دادیم، شاید هنوز نحوه‌ی شناخت مشتری و نیازهایش برایتان چندان واضح نباشد. پس قبل از تمام کردن مقاله اجازه دهید کمی برایتان از انواع نیازهای مشتری بگوییم.

انواع نیازهای مشتری را بشناسیم

نیازهای مشتری را می‌توان در دو دسته‌ی فیزیکی و روانشناختی بررسی کرد. شناخت و برآوردن نیازهای فیزیکی مثل احساس گرسنگی کار نسبتاً آسانی است اما شناخت و برآوردن نیازهای روانشناختی کمی سخت‌تر است. نیاز روانشناختی آن عاملی است که به مشتری در انتخاب برند شما کمک می‌کند. در واقع برندهای زیادی هستند که می‌توانند پاسخگوی نیاز فیزیکی مشتری باشند اما برندهایی زیادی نیستند که توانایی برآوردن نیازهای روانشناختی مشتری را داشته باشند.

پس اگر می‌خواهید متمایز باشید و مشتری شما را انتخاب کند، نه تنها باید نیازهای فیزیکی او را شناخته و برطرف کنید، بلکه مهمتر از آن باید بتوانید پاسخگوی نیازهای روانشناختی مشتری باشید.

نکته‌ی جالبی که در شناسایی نیازهای مشتری ممکن است با آن مواجه شوید این است که گاهی خود مشتری هم از نیازهایش آگاه نیست. به این نیازها نیازهای پنهان می‌گویند که شناخت آن‌ها تنها کار تحلیل گران است و نمی‌توان با پرسشنامه و مصاحبه و … به آن‌ها دست یافت. البته این مطلب به معنای نقض روش‌هایی که برای شناخت مشتری گفتیم نیست بلکه آن‌ها به تنهایی کافی نیستند و باید از  تحلیل گران هم در  این مورد کمک گرفت.

نتیجه گیری

شناسایی و تحلیل نیاز مشتری بهترین استراتژی برای تولید محتوا، ارائه محصول و خدماتی است که مورد استقبال قرار خواهد گرفت. این موضوع اگر به درستی صورت پذیرد می‌تواند نقطه تمایز و برتری شما نسبت به دیگر برندها باشد و ضمن کسب رضایت مخاطب، رشد کسب و کار شما را هم موجب شود.