یکی از مواردی که در فروش همیشه باید در نظر داشت و از اهمیت و تأثیر آن غافل نشد، تجربه مشتریان است. کسب و کارهای کمی نیستند که با وجود کیفیت محصول و خدمات خود، داشتن استراتژی‌های درست و مفید برای تبلیغ و بازاریابی و … قادر نیستند که مشتریان خود را راضی نگه دارند و همانطور که از طرفی مشتری جذب می‌کنند، از طرف دیگر مشتری را از دست می‌دهند.
تجربه‌ی مشتری از همان لحظه‌ی اولی که با شما آشنا می‌شود و ارتباط می‌گیرد شروع می‌شود و نکته‌ای که باید به آن توجه کرد این است که این تجربه هیچ گاه تمام نمی‌شود و هر لحظه ممکن است تغییر کند. مشتری‌ای که تجربه‌ی خوبی از ارتباط با شما و خرید از شما داشته باشد، مشتری وفادار شما خواهد شد.
در این مقاله سعی می‌کنیم با ارائه‌ی راهکارهای بهبود تجربه مشتریان به شما کمک کنیم تا مشتریانی وفادار برای خود به دست آورید.
راهکارهای بهبود تجربه مشتریان
از آنجا که تجربه‌ی مشتری اهمیت زیادی در رونق و رشد کسب و کار دارد و می‌تواند تعاملی دائمی بین شما و مشتریانتان ایجاد کند یا به طور کل تعامل‌هایتان را از بین ببرد، راهکارهایی را در ادامه به شما ارائه می‌کنیم تا همواره مشتریانی راضی داشته باشید.
مسیر مشتری خود را بشناسید
مسیری را که مشتری باید برای ارتباط و خرید از شما طی کند را بشناسید و برنامه‌ریزی‌ای متناسب با آن داشته باشید. خرید مشتری نقطه‌ی شروع و پایان نیست. تمام مراحلی را که مشتری از ابتدای شناخت شما طی می‌کند تا به انتها جزو مسیر او به حساب می‌آید. خود را به جای مشتریان بگذارید و ببینید در حال خلق چه تجربه‌ای برای مشتریان خود هستید برای مثال محتوایی که در سایت خود یا شبکه‌های اجتماعی تولید می‌کنید، تبلیغاتی که دارید و هر آنچه مربوط به مشتریان است، چه حسی را به او القا می‌کند.
در شناخت این مسیر می‌توانید از نیروهای خود هم کمک بگیرید زیرا با توجه به ارتباط مستقیم‌تری که کارمندان با مشتریان دارند و بازخوردی که از آن‌ها دریافت می‌کنند، اطلاعات مفیدی را می‌توانند در اختیار شما بگذارند.
اینکه تمرکز خود را برای فروش بگذارید، کار آسانی است اما ایجاد تجربه‌ی خوب برای مشتریان پس از فروش هم اهمیت بالایی دارد. در تمام طول مسیر مشتری را در نظر بگیرید و خواست‌ها و نیاز او را در روند خود اعمال کنید.
تجربه مشتریان را از زوایای مختلف بررسی کنید
از آنجا که تجربه‌ی مشتری تحت تأثیر همه‌ی عوامل کسب وکار شما قرار می‌گیرد، باید تجربه‌ی مشتری را در تمام عوامل بررسی کنید و تنها روی یک عامل تمرکز نکنید. در زیر به بخش‌های مختلف کسب و کار اشاره می‌کنیم که می‌تواند بر تجربه مشتریان اثر بگذارد:
بازاریابی: تمرکز تیم بازاریابی بر روی جذب مشتری است و این تیم بهترین شناخت را از مخاطب‌ها دارد و نیازها و خواسته‌هایشان را می‌شناسد. تیم بازاریابی خوب می‌داند که مخاطب‌های شما چه محتوایی را دوست دارند و چه تبلیغاتی برای این مخاطب‌ها کارآمد است. مشورت با این تیم به شما کمک می‌کند که اقدامات درستی در جهت افزایش فروش خود و بهبود تجربه‌ی مشتریان انجام دهید.
فروش: بخش فروش هر سازمانی می‌تواند مخاطب را به مشتری تبدیل کند. ارتباط مستقیم تیم فروش با مخاطب‌ها این امکان را به آن‌ها می‌دهد تا اطلاعات دقیق‌تر و مستندتری از دغدغه‌ها و خواستهای مشتریان داشته باشند. مشورت با اعضای این تیم کمک بزرگی به انتخاب نحوه‌ی ارائه محصولات و خدماتتان می‌کند و می‌توانید با اطلاعاتی که از این تیم می‌گیرید، لیدهایی را هم که از دست داده‌اید، دوباره جذب کنید.
پشتیبانی مشتری: تیم پشتیبانی شما می‌تواند اطلاعات خوبی از بازخورد مشتری‌های شما در اختیارتان قرار دهند. آن‌ها هر روز با مشتریانی که از محصول و خدمات شما استفاده کرده‌اند در ارتباط هستند و انتقادات و پیشنهادات آن‌ها را دریافت می‌کنند.
مشتری مداری را در صدر استراتژی‌های خود قرار دهید
هیچ چیز یک شبه تغییر نمی‌کند همینطور تجربه مشتریان شما. پس به اعضای خود در بخش‌های مختلف سازمان این موضوع را یادآور شوید تا حواسشان به آن باشد و با دیدن اولین مشکل اقدام کنند و آن را به مدیر ارشد خود منتقل کنند تا جلوی بزرگ شدن مشکل را بگیرد و همان جا آن را حل کند.
سازمان‌هایی که به تجربه‌ی مشتری خود اهمیت می‌دهند، رشد و پیشرفت بیشتری دارند. پس استراتژی‌های بهبود تجربه‌ی مشتریان خود را زودتر شروع کنید تا زودتر پیشرفت کنید.
آنچه از تجربه‌ی مشتری خود به دست آورید را با بخش‌های مختلف به اشتراک بگذارید
به اشتراک گذاشتن اطلاعاتی که از تجربه مشتریان خود به دست آورده‌اید با کل تیم‌های سازمان به آن‌ها کمک می‌کند تا روزانه راهکاها و روندهای خود را بهبود بخشند.
این کار باعث می‌شود که افراد در تیم‌های مختلف اطلاعات لازم در مورد مشتریان را به دست آورند و هر آنچه مشتری را از تعامل با شما بازمی‌دارد را شناسایی کنند و در جهت رفع آن بکوشند. علاوه بر این با این کار کمک بزرگی به تیم فروش برای شناسایی بهترین فرصت‌ها برای ارتباط و جذب مشتری کرده‌اید.
به آینده فکر کنید
با تجزیه و تحلیل رفتار مخاطب‌ها می‌توانید مشخص کنید چه مقدار از تعامل‌ها به خرید منجر می‌شوند و چه روندی در بالا رفتن نرخ تبدیل مشتری تأثیر دارد. از این طریق می‌توانید هم در جهت راهکارهای بهبود تجربه مشتریان خود قدم بردارید، هم برای موفقیت‌های آینده کسب و کار خود برنامه‌ریزی کنید.
